苏宁:连锁的力量(第二章第三节)

  2010-10-22 12:38:00  来源:互联网  

    问题出来以后,售后方面又擅自改变过去的作业程序,造成了很多作业单消单不准确,致使作业程序出现严重的紊乱。

    问题暴露出来了,张近东深为震怒。

    据孙为民回忆,在空调节开始第一天的晚上,他随张近东到了售后服务中心,当了解到原因后,张近东大怒,仿佛要把售后服务经理吃掉,他望着对方狠狠地说了一句话:“如果我现在手里有枪,如果说杀人不犯法,我真想把你给毙了!”

    危急时刻,张近东展现出他的气魄。他思忖片刻,当即做了一个决定:从第二天开始,所有当天销售的空调安装预约推迟到10天以后!

    这句话一出来,很多人当时就懵了,不相信自己的耳朵,心想张总咋了?气昏了头了?这样做可能意味着这个旺季就不打算做生意了啊!因为一年之中天气也就热一个星期到10天的时间。“那时候天气高温啊,都持续在三十六七度,用户急着装空调降暑,如果听说要买了10天以后才能装,那就可能不买了,到别的商家那里去买了。”一位知情人士回忆。

    张近东丝毫不理会这些争议,坚持要求售后服务中心要集中精力先把历史的问题解决掉。

    他接着下令,调集公司所有的人员,包括管理干部以及新进的大学生,查清原来的问题,把乱七八糟的所有的原始的单子一一整理,同时一一给用户家里打回访电话,把有问题的顾客先“解决掉”(服务好),将新卖出用户的安装推迟到10天以后。

    另一方面,张近东也没有闲着,他紧急向工厂求援,调兵遣将,从其他省份调集工厂(美的、科龙、海信)的维护安装工程师,包他们吃住,以解决安装服务的燃眉之急。

    这一幕给刚进苏宁公司不久任总经理助理的孙为民留下了深刻印象,这位之前帮苏宁做顾问的南京教师此时深信,这个公司是个有着长远志向的企业,这正是他想要选择的企业。

    那几天热得要命,公司的人急得要命!这是一件非常痛苦的事情,在这么好的时机下,又有促销方案,又有高温天气,生意不做真是痛杀人耶。但张近东不改初衷。

    在他的带动下,大家心静了下来,不再慌乱,不再抱怨,齐心协力协助服务部门,物流部门理清问题,抓好服务与物流。

    孙为民至今记得,那时候很多管理人员白天忙一天,晚上12点以后还到物流和售后服务那边去协调,帮助干活。平均每天休息的时间只有两三个小时。

    人心齐,泰山移,经过大家的齐心协力,原本需要10天的时间的工作,结果只过了3天苏宁的销售就重新开始了,苏宁的销售额开始迅速上升。

    在此过程中苏宁虽然有几天的损失,此举却很好地控制了他们的品牌信誉。

    从此以后,苏宁人似乎养成了一个习惯——“现在我们公司的老员工都有这个习惯,只要天气一高温大家就跟抽了鸦片一样,早上一出门头就会嗡的一下(高温),人的精神状态就唰的一下上来了,好像是形成了一种习惯,越热越兴奋。天气只要高温,大家的精神状态就都抖擞出来了。”孙为民笑着说。

    从那时起,“服务成为苏宁的唯一产品”“至真至诚,苏宁服务”的口号成为大家心目中铭刻的铁律,而具有了丰满的生命力与感召力,成为苏宁上上下下的理念。

    其实早在1997年,苏宁就已斥资3000万在江东门购买了36亩地,用于建设自己的服务中心。1998年8月,苏宁物流服务中心、售后服务中心正式挂牌,此时的物流和售后已拥有七十多名管理人员近千名作业人员。

    10年后的今天,苏宁服务管理中心已拥有了1万多名的作业人员,近千名的管理人员,分布在仓储、配送、安装、维修、客服等不同岗位,同时为全国50个省市的顾客提供专业、便捷、快速的服务。

    说到1997~1998年,有两件张近东密切关注的宏观大事不得不提,一件事是党的十五大召开。大会总结了1992年以来建设社会主义市场经济的经验,进一步提出私营经济是“社会主义市场经济的重要组成部分”的新论断,并且提出对私营企业采取鼓励、引导,使其健康发展的方针。十五大把对私营经济的鼓励与支持提到了一个新的高度。这令张近东深受鼓舞。

    客观上,这些思想的解放和政策的变化对于促进我国私营经济的健康发展起了巨大的推动作用。资料显示,到1998年和1999年,私营企业户数分别从1997年的96万户增长到120.1万户和150.9万户,私营企业从业人员从1997年的1349万人增加到1709万人和2021万人。

    另外一件事是1997年亚洲金融危机的爆发。那段时间,中国政府对亚洲国家的坚定支持并使其最终赢得胜利令人印象深刻,中国经济实力的提升,中国在世界范围内的影响力和话语权大大增强了。

    1998年,尽管处于转型的关键阶段,但苏宁并没有停止增长的步伐,当年以28亿元的销售业绩,第6次蝉联中国最大空调经销商的桂冠。

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编辑:斑马
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“优秀是卓越的大敌,如果满足现状,你将与卓越无缘。”(摘自吉姆·柯林斯的《从优秀到卓越》。①)此时的苏宁虽然说压力重重,但雄踞南京,盘根江苏,织网大半个中国,苏宁势力依旧不可小觑。
段传敏